E N M A A N 0 IJK S UITGAVE V A N o EVERENIGING NEDERLANDSE CEMENTINDUSTRIENaar integralekwaliteitszorgOveral hoort en leest men tegenwoordig overkwaliteit. Hoewel men hierdoor overvoerd dreigt teworden, kan het onderwerp niet genoeg wordenbenadrukt. Kwaliteit is het beste wapen in een marktwaar zowel kansen als bedreigingen liggen.Hoe wordt in de huidige industriële produktiekwaliteitszorg beoefend? Voor het bereiken van eenconstante stroom betrouwbare produkten is iedersvolle medewerking nodig.In deze aflevering wordt dit onderwerp beschouwd,met speciale aandacht voor de betonwarensector.t is integralekwaliteitszorg?Iedereen levert wel eens iets afwaarvan hij hoopt dat het eengunstig onthaal krijgt. Om ietswaardevols te maken en af televeren is op zijn minst aandachten zorg nodig. Een werknemervan een bedrijf levert eigenlijkvoortdurend een produkt af: hetresultaat van zijn arbeid. Ookhem zal het goed doen te merkendat zijn inspanningen wordengewaardeerd.Helaas is in het geval van dewerknemer, zijn persoonlijkeinzet niet de enige factor die dekwaliteit van het eindproduktbepaalt. Iemand kan zijn uiterstebest doen om een goede presta-tie te leveren, maar zijn chef zittegen, zijn medewerkers zijntegenwerkers of zijn onder-geschikten zijn ongeschikt. Alsiemand in een bedrijf in zijneentje een goede prestatie willeveren, dan is hij nergens; datgeldt van directeur tot jongstebediende.Vaak is de bedrijfsleiding, omheel praktische redenen, weldegelijk gemotiveerd'om produk-ten van goede kwaliteit af televeren. Veel bedrijven hebbeneen laboratorium, of zelfs eenkwaliteitsafdeling met een des-kundige bezetting. Maar demensen die daar geen deel vanuit maken hebben voor hungevoel vaak niet de mogelijkheidom een persoonlijke bijdrage televeren. Toch is ook hun bijdrageonmisbaar voor een optimaalresultaat. De ontwikkelingenmet betrekking tot certificatievan produkten en produktie-processen zijn daar een duidelijkteken van. Die ontwikkelingverheft het streven naar eenconstante, betrouwbare kwaliteitvan een activiteit van enkelespecialisten tot een activiteit vanmaart 1989 [!]@]JJJJJJJJJJJaJJJJJJJJJJJalle betrokkenen. Van kwaliteits-l:org tot integrale kwaliteitszorg,dat wil zeggen kwaliteitszorgwaar iedereen bij betrokken is.zit het verschil?Wat is nu in praktisch opzichthet verschil tussen het, inmiddelstoch wel wat verouderdesysteem van zonder meer goed-willende kwaliteitszorg en hetnu baanbrekende systeem vanintegrale kwaliteitszorg? Hetverschil zit in het woordjeintegraal. Enkele voorbeeldenzullen dit duidelijk maken.betonwaren{abriekAls eerste bekijken we eenbetonwarenfabriek waar ieder-een goed gemotiveerd werktom een prima produkt af televeren. De afdeling Verkoophaalt een spoedorder binnen,waarvoor de afdeling Produktiezich graag wil inzetten.Produktie heeft daarvoor eenbepaald onderdeel nodig. Datblijkt echter op het kriti!'lkemoment niet in het magazijnaanwezig te zijn. Het was welbesteld, maar omdat het maarweinig gebruikt wordt, heeft deafdeling Inkoop er geen haastmee gemaakt. Chef Magazijn enchef Inkoop geven elkaar deschuld, maar wijzen gezamenlijknaar Verkoop, die de orderalleen met Produktie heeftbesproken en naar Produktie dieveel te laat het onderdeel heeftopgevraagd. Als ze eerder op dehoogte waren gebracht, was ernog wel wat aan te doengeweest. Produktie gaat er vanhaar kant van uit dat het betref-fende onderdeel zonder meer inhet magazijn aanwezig hadmoeten zijn, wat de magazijn-meester weer bestrijdt. In iedergeval wordt de order gemist enis de verhouding tussen deafdelingen er niet beter opgeworden.Een volgende keer moeten weons een bedrijfvoorstellenwaarbij de betrokkenen nietmeer zogoed gemotiveerd zijn.Te verwachten is dat er dan nogmeer brokken worden gemaakten dat de verhoudingen er alleenmaar slechter op worden.Bij een systeem van integralekwaliteitszorg had het probleemvoorkomen kunnen worden.Dan had de afdeling Verkoopniet alleen aan zijn order gedacht,maar ook aan de hele keten vanbetrokkenen die een goedevervulling van de opdrachtmogelijk moet maken. Hetzelfdegeldt in afgeleide zin voor deafdelingen Produktie,Magazijnen Inkoop. Maar ook in om-gekeerde richting is aandachtnodig: Inkoop voor Magazijn,Magazijn voor Produktie, enz.Overigens, de afdelingen gevenelkaar de schuld, maar de meesteblaam treft in wezen de bedrijfs-leiding. Die heeft geen doel-treffend systeem ontwikkeldwaardoor misschien de orderevengoed was gemist, maar inieder geval de onderlinge verhou-dingen niet zo waren verstoorddat op volgende fouten gerekendkan worden. De bedrijfsleiding isverantwoordelijk voor de instel-ling van een systeem van inte-grale kwaliteitsl:org. Daarvoormoet ze zelf het belang van zo'nsysteem inzien en daarvoor heeftze de volle medewerking nodigvan allen die bij het in te voerensysteem zijn betrokken. Beidepartijen zullen elkaar daarbijmoeten stimuleren, gezamenlijkde resultaten van hun actiesevalueren en dan op grond vande resultaten (en de toch noggemaakte fouten) het systeemaanpassen en verbeteren.tweede voorbeeldIn een ander bedrijffunctioneerteen redelijk systeem van kwali-teitszorg. Eens per week is ereen bedrijfsvergadering waarinniet alleen de klokken gelijkworden gezet, maar ookwordtgeanalyseerd wat er in de afgelo-pen week is fout gegaan en hoezoiets de volgende keer kanworden voorkomen. Deafdelingschefs bespreken op hunbeurt de relevante onderwerpenweer met hun mensen.Toch ontvangt dit bedrijf zo nuen dan klachten over onvol-doende kwaliteit van het afgele-verde produkt. Naar aanleidinghiervan wordt het laboratoriumversterkt; voorts wordt hetprodukt dat naar de afnemersgaat zo intensief gecontroleerddat problemen met de afnemerszeldzaam worden.Er is nu echter wel sprake vannogal wat afgekeurde produkten.De oorzaak is meestal onduide-lijk. Soms wordt het verwijtgehoord dat het laboratoriumnogal strenge normen hanteert,te snel afkeurt om zichzelf tedekken, en te weinig oog heeftvoor de problemen van andereafdelingen.Het is duidelijk dat dit systeem aleen stuk beter is dan het eerste,maar het is ook duidelijk dat hetnog lang niet optimaal is. Devoornaamste oorzaak ligt in hetfeit dat op het laatste moment,JJJJJ JJJJJbgJJ JJJJJJJdoor een aparte afdeling allevoorgaande fouten moetenworden opgespoord.Een goed systeem van integralekwaliteitszorg gaat dan ookverder. Fouten moeten nietworden vastgesteld op hetmoment dat het hele proces alachter de rug is. Ze moetenworden voorkomen. Daarvoor iseen grondige analyse van hetproduktieproces nodig. In elkstadium van dat proces moetvaststaan dat een optimaalprodukt wordt geleverd. Eenprodukt dat in het volgendestadium zonder problemenverder kan worden bewerkt.IprocessenOp deze manier bekeken is elkedeeltaak in het voortbrengings-proces een produktiebedrijfje opzich. Iedere medewerker ofgroep medewerkers die metzo'n deeltaak is belast, speeltgelijktijdig de rol van klant envan producent. Als klant heeft hij(of zij) te maken met collega's,en/of met externe leveranciers,die hem (ofhaar) onderdelen ofeen voorbewerkt produktleveren.Als producent heeft hij opnieuwmet collega's te maken aan wiehij een onderdeel of een half-fabrikaat voor verdere bewer-king aanlevert. Maar direct ofindirect heeft hij ook te makenmet de uiteindelijke klant vanhet bedrijf waarvoor hij werkt.Het is dus essentieel dat zijn taaken zijn bevoegdheden duidelijkzijn omschreven. Het is ookbelangrijkdat zijn relaties tenvan zijn leveranciers enafnemers duidelijk zijn vastge-legd. En tenslotte het belangrijk-ste nog: hij heeft de steun nodigvan zijn collega's en van debedrijfsleiding. Steun in de vormvan een duidelijke taakomschrij-ving, van de beschikking over hetnodige materiaal en materieel,van kennis en ervaring, en vooralvan de doelgerichte coördinatievan zijn werkzaamheden met dievan de anderen in de keten vanbedrijfsactiviteiten.ud en opzet van eenkwaliteitsborgingssysteemDe grote vraag is: hoe bereik jezo'n goedwerkend systeem vanintegrale kwaliteitszorg?Het is duidelijk dat in ieder gevalde bedrijfsleiding achter het ideemoet staan, als ze al niet hetinitiatief ervoor neemt. Het isook duidelijk dat de mede-werkers van het bedrijf er achtermoeten staan. Integraal betekentdat iedereen er bij betrokken is.Goede wil van de bedrijfsleidingis echter niet genoeg. Er zal ookecht leiding moeten wordengegeven. Er zullen plannenmoeten worden opgesteld hoede huidige situatie kan wordenverbeterd en die plannen zullenregelmatig moeten wordenbijgesteld op grond van deopgedane ervaringen. Bij hetopstellen en reviseren van deplannen moet ook weer iedereenworden betrokken. Anders is ergeen sprake van integrale kwali-teitszorg, kan geen staat wordengemaakt op optimale mede-werking en hebben ook goedbedoelde plannen geen optimaalresultaat. Er wordt immers geenvolledig gebruik gemaakt vanwat wel genoemd wordt 'hetmenselijke kapitaal' van hetbedrijf.Daarnaast zal ook in technischezin moeten worden geoptimali-seerd, Elke fase van het produk-tieproces moet worden geanaly-seerd. Het resultaat van elkdeelproces zal moeten wordengetoetst aan vooraf opgesteldenormen. Bij vastgestelde afwijkin-gen zullen eveneens voorafvastgestelde correcties moetenworden aangebracht. Elk deel-proces is dus onderworpen aaneen continue kringloop vanontwerpen, produceren, toetsenvan het resultaat aan normen,corrigeren van het produktie-proces. Duidelijk moet zijnvastgesteld wie verantwoordelijkis voor elk onderdeel van deregelkring:- wie omschrijft de exacteproduktie-omstandigheden;- wie produceert volgens dezeomschrijving;wie stelt normen vast waaraanhet produkt van het deel-proces moet voldoen;wie toetst dit produkt aandeze normen;- wie stelt bij geconstateerdeafwijkingen vast hoe dezegecorrigeerd zullen worden?Recente normen met betrekkingtot kwaliteitsborging gaan er vanuit dat een systeem van integralekwaliteitszorg is ingevoerd.Mocht dat niet het geval zijn, dangeven diezelfde normen duide-lijke aanwijzingen voor de opzetvan zo'n systeem. Als hetsysteem van integrale kwaliteits-zorg eenmaal functioneert, kanmen die eventueel laten bevesti-gen door middel van een certifi-caat.Door het op papier zetten vaneen redelijk systeem is debedrijfsleiding er echter nogniet. Het is al vaker gezegd, maarhet is dan ook een essentiëleJJJJJJJJJJJfaJJJJJ JJJJEnkele beelden van het produktieprocesvoor zware geprefabriceerde betonkolom-men voor de uitbreiding van de bloemen-veiling Westland te Honse/ersdijk.Hoofdaannemer voor de prefabricage isWaco-Liesbosch Beton, Utrecht.In het produktieproces zijn diversedeelprocessen te onderscheiden, zoalsmallenbouw, wapening, vlechten, beton-storten, transport en montage. In eensysteem van integrale kwaliteitszorg is ersprake van een doelgerichte coördinatievan ieders werkzaamheden met die vande anderen in de keten van bedrijfsactivi-teiten.JJJJJJJgJJJJJJJJfoto's: Willem Mes I Waco LiesboschJJJJJJJJJJafJJJJJJJJJJvoorwaarde: wil het systeemwerken, dan is de inzet van allebetrokkenen noodzakelijk. Erworden dus eisen gesteld aandeze mensen. Maar het woord'integraal' betekent dat debetrokkenen dan ook zelf eisenmogen stellen, waardoor het hunmogelijkwordt om op de juistewijze te functioneren. Datbetekent onder meer dat zenodig hebben (en recht hebbenop):- duidelijke instructies en taak-ornschrijvingen;- inzicht in de relatie metcollega's;voldoende opleiding enervaring;- bruikbare materialen engoedwerkende machines;- en vooral ook de mogelijkheidom eigen capaciteiten enambities in voldoende mate teverwezelijken.Dit alles zal door deleiding, in samenspraak met debetrokkenen, duidelijk moetenworden vastgelegd.gen en de beschrijving van desamenhang van de verschil-lende deelprocessen.3. Beheersing van het opgesteldesysteem, door kennis vankwaliteitskosten en rende-menten, aandacht voor oplei-ding van de betrokken mede-werkers en gebruikmakingvan speciale ondersteunings-programma's. (Op die pro-gramma's gaan we hierna nogwat nader in).4. Controle op het systeem aande hand van kwaliteitsnormenen voorschriften, het nagaanvan de werking van hetsysteem en de aanpassingervan op grond van de bevin-dingen.Structuur van KOAF, Kwaliteit Op Alle Fronten. Dit opleidings- enactieprogramma is gekozen ter ondersteuning van het KwaliteitsplanBetonindustrie.11verwerven van materlaai.materieel, diensten en personeelering van integralewaliteitszorgHet zal duidelijk zijn datring van een goed werkendsysteem van Integrale Kwaliteits-zorg geen eenvoudige zaak is. Inelk geval zullen de volgendezaken achtereenvolgens moetenworden afgewerkt:I. Definiëring van een kwaliteits-beleid dat in overeenstem-mingis met de bedrijfsdoel-stellingen.2. Nauwkeurige beschrijving vande deelprocessen met hunonderdelen (ontwerp, uitvoe-ring, controle, correctie), debijbehorende taakomschrijvin-vinden4diagnose van symptomen 2het kan altijd beter-----;;L-.../marketing 8ontwerp en 9ontwikkelingwerkvoorbereiding en 10orgilnisatieontwikkelingoplossingenop peil houden van5 juiste situatie14 verkoop en service13 opslag en distributie12 het beheersen vanprocessenJJJJJJJJJJJJJJJJgafJJJJJJJJJJJJJersteunings-programma'sInmiddels is er in diverse takkenvan industrie al heel wat ervaringopgedaan, waar anderen weerprofijt van kunnen trekken. Opbasis van deze ervaringen zijneen aantal ondersteuningspro-gramma's geïntroduceerd. Zulkeprogramma's richten zich nietalleen op de versterking van debetrokkenheid van de produktie-medewerkers, maar gaan ook inop de noodzakelijke statistischeprocesbeheersing en de juistemanagementstijl. Als voorbeel-den van zulke programma'skunnen worden genoemd:- Quality Management byObjectives (QMBO)Management en ArbeidNieuwe Stijl (MANS)Kwaliteit op alle Fronten(KOAF)Het systeem van bedrijfs- ofkwaliteitskringen .In de betonwarenindustrie inNederland is het KOAF-programma gekozen ter onder-steuning van het zogenaamdeKwaliteitsplan Betonindustrie.Dit is een project dat loopt sinds1984, met als doel de invoeringvan systemen voor integralekwaliteitszorg te realiseren bijbetonwarenbedrijven. KOAF iseen opleidings- en actiepro-gramma waarmee men, via deinzet van projectgroepen, hettotale produktieproces op hetgebied van kwaliteit beter kanlaten functioneren. Dat gebeurtop twee manieren:- door het aanreiken van tech-nieken om problemen metho-disch te kunnen aanpakken=(het zogenaamde eerstecircuit)- door het systematisch bijstu-ren van de onderdelen van hetopgestelde Integrale Kwali-teitssysteem (het tweedecircuit).KOAFis afgestemd op hetmiddenkader. Kwaliteitskringenzijn te vergelijken met het eerstecircuit van KOAF, maar dangericht op de uitvoerende mede-werkers.Deze aflevering van BETON/EKwijkt wat af van het normalepatroon. De opvallende aandachtdie men tegenwoordig aan hetonderwerp kwaliteit schenkt,maakt wel eens de indruk eenmodeverschijnsel te zijn. Ditneemt niet weg dat de praktijkheeft bewezen dat met een goeddoordachte en systematischevorm van integrale kwaliteitszorggrote voordelen zijn te behalen.Voordelen met betrekking toteen gezond functionerendeonderneming, in sociaal eneconomisch opzicht.BETON/EK staat in het teken vande promotie van goed beton. Endaar hoort een goed systeem vankwaliteitszorg zonder meer bij.AI met al blijft deze afleveringmisschien toch wat theoretisch.In de volgende aflevering vanBETON/EK zal aan de hand vaneen praktijkvoorbeeld wordengetoond hoe met name KOAF inde praktijk werkt en Wat deresultaten zijn.FFR ftJJJ JJJJJJJJJJJJfa JJJ J JJJJ J7T7F7F5FratuurI. Manager en produktkwaliteit in het middelgrote en kleineindustriële bedrijf, door EA. Mulder; Kluwer, Deventer2. Management en arbeid nieuwe stijl, door WJ. ter Hart,N.G.R. Lemmens en E. Peereboom; ELsevier, Amsterdam3. 'Doorbraak'-krant; KDI, RotterdamBETONlEK is een praktijkgerichtvoorlichtingsblad op het gebiedvan de betontechnologie enverschijnt 10 keer per jaar.Uitgave:Vereniging NederlandseCementindustrie (VNC),Postbus 30 I I,5203 DA 's-HertogenboschRedactie:tel. 073 - 40 1225Abonnementen:tel. 073 - 401 231Abonnementsprijzen per jaar;inclusief verzamelband voor3 jaargangen:Nederland, Nederlandse Antillenen België f 20,-andere landen f 32,-Abonnementen lopen perkalenderjaar. Aan het eind vaneen kalenderjaar wordt hetabonnement automatischverlengd, tenzij voor I decemberschriftelijk wordt opgezegd.Overname van artikelen enillustraties is toegestaan, ondervoorwaarde van bronvermelding.JJJJJJJJJxgfJJJJJJJJJJJ